În doar câteva luni, pandemia COVID-19 a transformat radical viața oamenilor de pe tot cuprinsul globului. În afară de consecințele devastatoare asupra sănătății pentru persoanele direct afectate de virusul COVID-19, pandemia a avut implicații majore asupra modului în care oamenii trăiesc, muncesc și consumă, afectându-le într-un mod profund bunăstarea fizică și psihică. Din multitudinea de efecte și schimbări în ceea ce-i privește pe consumatorii din timpul și de după pandemie, am selectat câteva provocări actuale, pentru a vedea cum își pun amprenta asupra deprinderilor acestora dar și ale comercianților.
Unul dintre efectele vizibile ale pandemiei în ceea ce privește comportamentul consumatorilor este acela al alegerii mediului online pentru cumpărături și alte tranzacții. Astfel, frecvența plăților online a crescut considerabil în România, de la declararea pandemiei. Oamenii au ales să plătească online indiferent dacă trebuiau să cumpere alimente sau alte bunuri și servicii sau să-și plătească amenzile și impozitele.
1. O primă provocare este aceea a securității tranzacțiilor în mediul virtual
În ceea ce privește plățile, tranzacțiile bazate pe carduri bancare sau prin aplicații de plată (folosind soluții Fintech), schimbarea modelelor de consum este evidentă în majoritatea țărilor afectate de covid-19 și România nu face excepție, iar acest trend va continua, având în vedere că ne îndreptăm spre o societate din ce în ce mai digitalizată, în care interacțiunile dintre comercianți, instituțiile financiare și consumatori vor avea loc de la distanță. În acest scenariu, este din ce în ce mai important să se asigure un mediu stabil și sigur pentru tranzacțiile de plată online, pentru comerțul electronic și serviciile financiare.
În raportul din martie al Europol, intitulat „Profitorii pandemiei: Cum exploatează infractorii criza COVID-19”, Europol numește răspândirea corona virusului un risc de cyber securitate, în care hackerii abuzează de aprovizionarea făcută prin comerțul electronic și de informațiile transmise prin mediul online. „Există o listă lungă de atacuri cibernetice împotriva organizațiilor și persoanelor fizice, inclusiv campanii de phishing care distribuie malware prin link-uri și atașamente dăunătoare și execută atacuri malware și ransomware care urmăresc să profite de problemele de sănătate la nivel mondial”, arată raportul. „Numărul atacurilor cibernetice este semnificativ și se așteaptă să crească în continuare.
Hoții cibernetici vor continua să inoveze în desfășurarea diverselor pachete malware și ransomware tematizate în jurul pandemiei COVID-19. Acestea își pot extinde activitățile pentru a include alte tipuri de atacuri online. ” Cyberattacks-ul reprezintă o amenințare nu numai pentru clienți, ci și pentru instituțiile financiare. Este un subiect de îngrijorare pentru toate părțile interesate, iar rapoartele menționează că probabilitatea de a fi o țintă este foarte mare.
Directiva Serviciilor de Plată revizuită (PSD2 – Payment Services Directive) a adus cerințe care vizează asigurarea plăților în condiții de siguranță, traduse prin regulile de autentificare puternică a clienților cunoscute sub acronimul SCA, Strong Customer Authentication. Acest lucru permite clienților băncilor să acceseze serviciile online cu ușurință și în mod securizat și să efectueze tranzacții pe toate canalele digitale. În timp ce aceste reguli sunt deja în vigoare pentru accesul la conturile bancare, aceste reglementări au fost amânate să fie transpuse în practică pentru tranzacțiile de plată pe bază de card de comerț electronic până la data limită la 31 decembrie 2020 (în loc de 14 septembrie 2019, cum era prevăzut inițial).
Prin urmare, pentru a asigura securitatea și protecția consumatorului în tranzacțiile bazate pe carduri de comerț electronic, orice amânare suplimentară a aplicării normelor de autentificare puternica ar trebui evaluată cu atenție, deoarece reprezintă un risc în ceea ce privește securitatea datelor, a tranzacțiilor și a disponibilităților financiare ale consumatorilor.
2. O a doua provocare vine din exploatarea vulnerabilității consumatorilor în perioade de criză
Criza COVID-19 poate aduce daune imediate consumatorilor financiari în mai multe moduri, cum ar fi prin creșterea fraudelor și înșelătorii, inclusiv pentru cele legate de produse și servicii financiare – în special într-un context digital. Acestea variază de la terți care doresc să obțină acces neautorizat la conturile persoanelor fizice și până la comercianți care oferă produse falsificate sa neconforme (dezinfectanți, medicamente, produse de protecție) sau prin exploatarea încrederii, cum ar fi servicii de transport de persoane în timpul restricțiilor de circulație, produse de asigurare sau de investiții cu un folos limitat.
Nu trebuie trecută cu vederea nici daunele și fraudele la adresa consumatorilor prin folosirea neautorizată a datelor personale ale acestora de către terți în căutarea de avantaje comerciale sau materiale. În societatea digitală, datele reprezintă un activ foarte valoros, unii ridicându-l la rangul de „new gold” în afaceri. Consumatorii disperați sunt și mai vulnerabili la astfel de escrocherii decât în perioadele normale și sunt dispuși să-și partajeze cu ușurință datele, fără a întreprinde verificări atente asupra a ceea ce accepta, ce date accesează și cui permit accesul la date, ce, cum și cât transmit din datele lor în mediul virtual.
Ce se poate întreprinde în legătură cu aceste prime două provocări? Multe autorități de reglementare, instituțiile cu rol în protecția consumatorilor, organele de ordine publică, dar și ONG-urile trebuie să își intensifice eforturile pentru sensibilizarea consumatorilor cu privire la fraude și înșelătorii și pentru a comunica publicului larg informații privind drepturile consumatorilor. Oferirea unei surse de informații clare, cuprinzătoare și de încredere pentru consumatori în aceste perioade provocatoare este un rol esențial pe care îl pot juca factorii de decizie.
3. A treia provocare pentru consumatori în timpul, dar și după pandemie, este nivelul de alfabetizare digitală al populației
Alfabetizarea digitală este definită că aptitudinile, cunoștințele și înțelegerea necesare pentru a utiliza noi tehnologii și pentru a crea și a distribui conținut online.
Criza pandemică a arătat o puternică dependență de abilitățile digitale și incluziunea digitală, precum și o expunere specifică la excludere financiară și economică a persoanelor cu dizabilități.
În această perioadă, consumatorii care stăpânesc deprinderi de a relaționa online, de a face cumpărături și plăți online, de a încheia contracte online au fost avantajați cu mult față de cei care nu sunt conectați la noua societate digitală, care se prefigurează din ce în ce mai puternic a fi societatea viitorului.
Din păcate, în România, gradul de deprindere a unor competențe digitale îndestulătoare pentru a putea realiza în siguranță tranzacții în mediul virtual este destul de redus comparativ cu media europeană. Sunt defavorizați în mod deosebit românii de vârstă înaintată, din medii defavorizate sau cei din mediul rural. Conform celei mai recente statistici Eurostat, în Uniunea Europeană, aproape două treimi (64%) dintre cetățenii cu vârsta cuprinsă între 16 și 74 de ani, care locuiau anul trecut într-o gospodărie cu copii sub 16 ani, aveau competențe digitale de bază sau peste nivelul de bază, cel mai scăzut procentaj fiind înregistrat în Bulgaria și România.
În rândul statelor membre UE, Finlanda are cel mai ridicat procentaj de persoane (cu vârsta cuprinsă între 16 și 74 de ani, care locuiau într-o gospodărie cu copii sub 16 ani) care au raportat că au competențe digitale de bază sau peste nivelul de bază (88%), fiind urmată de Olanda (83%), Suedia (81%), Germania și Estonia (ambele 80%). În contrast, cel mai scăzut procentaj se observă în Bulgaria (32%), România (34%), Italia (45%), Cipru (54%) și Polonia (55%).
În ceea ce privește numărul de persoane care dețin competențe digitale, România se situează pe unul din ultimele locuri în clasament, alături de Bulgaria în 2019: puțin peste 20% în rândul pululației din mediul rural, 32% populația de la orașe mici și suburbii și 39% populația din orașele mari.
Din păcate, România nu stă bine nici la gradul de bancarizare al populației, ea situându-se pe unul dintre primele locuri la numărul de persoane care nu dețin un cont bancar și nici nu folosesc servicii de plată electronice, dar și la numărul redus de sucursale și agenții bancare la mia de locuitori. Doar in 695 din cele 2.861 de comune din Romania exista un bancomat, arata datele Bancii Nationale a României și doar aproximativ 60% din populație folosește serviciile bancare, față de 90%, media UE. Din nou, românii din zonele rurale, dar și cei cu dizabilități sunt cei mai afectați. Acest lucru îngreunează nu doar posibilitatea de a face plăți prin intermediul internet banking-ului sau al altor soluții de plată, dar și simplul acces la cash al cetățenilor.
Mai multe instituții financiare au oferit o serie de bune practici în ceea ce privește aceste probleme (posibilitatea de a deschide conturi și de a face cereri de emiteri de carduri de credit sau debit exclusiv online, de exemplu). Ar fi de dorit să se extindă aceste practici ori de câte ori este posibil la întregul sector financiar ceea ce ar putea ajuta la construirea unei economii inclusive.
Cu toate acestea, băncile din România, chiar și în perioada stării de urgență pretindeau prezența personală la agenții pentru operațiuni dintre cele mai banale, precum: actualizarea datelor personale, reactivarea unui cont suspendat sau închiderea unui cont deși deținătorul contului folosea internet banking-ul și ar fi putut face aceste lucruri online, eventual asistat de un operator al băncii, ridicarea cardurilor de debit sau credit care trebuiau reînnoite ca urmare a expirării.
În timp ce bănci ale altor state din Uniunea Europeană au creat tot felul de facilități pentru a evita deplasarea consumatorilor la sediile băncilor și/sau contactul direct cu clienții precum: desemnarea unui împuternicit pe cont, pentru operațiuni limitate și pentru sume limitate de către persoanele aflate în izolare sau în imposibilitatea de a se deplasa, ATM-uri care să distribuie nu doar cash, ci și carduri bancare nou-emise preîncărcate cu disponibil, băncile din România s-au agățat puternic în birocrație, iar unele au găsit de cuviință chiar să sporească taxele și comisioanele în prag de pandemie, deși în restul Europei se luau măsuri în sens invers, până la eliminarea temporară a acestor costuri pentru cetățenii care erau direct afectați de criza sanitară.
Întrucât situația financiară a consumatorilor se deteriorează pe zi ce trece ca urmare a crizei, în primul rând este esențial ca instituțiile financiare să trateze consumatorii în mod echitabil, iar practicile incorecte și abuzive să nu se adauge la suferințele consumatorilor.
După cum știm, în România semnătura digitală nu este frecvent utilizată de către persoane fizice. Este răspândită în principal în mediul de afaceri, fiind folosită în scopuri comerciale și fiscale. Ca parte a răspunsului la focarul COVID-19 din România, guvernul român a luat măsuri suplimentare pentru a reduce interacțiunea personală cu autoritățile publice. În temeiul Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 38/2020 („OUG 38/2020”), toate autoritățile publice române trebuie să ia măsurile necesare pentru acceptarea documentelor semnate electronic de la public și pentru eliberarea în acest scop a documentelor oficiale semnate electronic. Cu toate acestea, deși adoptarea ordonanțelor de urgență menționate anterior este un bun pas înainte spre digitalizare, încă ne lipsesc normele naționale de implementare.
Combaterea efectelor imediate ale crizei a fost o sarcină majoră pentru guverne și autoritățile de reglementare, în special în țările mai puțin digitalizate, din cauza resurselor limitate și a lacunelor din cadrele juridice și de supraveghere. Pe de altă parte, problema digitalizării în țara noastră rămâne o provocare atât pentru cetățeni, cât și pentru stat. Cu toate acestea, trebuie făcute eforturi susținute de ambele părți. Câteva elemente de noutate, precum munca de la distanță (tele munca), învățământul online, telemedicina trebuie, pe lângă crearea bazelor materiale, să fie reglementate în mod corespunzător, deoarece nu există, se pare, cale de întoarcere la situația anterioară pandemiei, cel puțin din motivul că am înregistra un decalaj semnificativ față de restul statelor din Uniune, dar și pentru că o nouă criză economică se prefigurează, iar din ea vor ieși cu bine doar cei care se adaptează repede la provocări.
N.Red: Calu Monica este jurist cu peste zece ani de experiență în zona apărării drepturilor consumatorilor, activitatea ei derulându-se atât în România, cât și în cadrul UE. Ea este și președintele Asociației Consumers United/Consumatorii Uniți.
