Consilierea clienților în magazin de către angajați este la un nivel minimal, mediu, de doar 58%, conform studiul efectuat, doar unul din cei șapte retaileri obținând un procent de trecere, de peste 75%.
“Am intrat în magazin și am început să mă uit la haine. Nu m-a abordat nimeni, o persoană era la casa de marcat iar restul prin magazin, aranjând haine. După aproximativ 5 minute, am rugat o vanzatoare să mă ajute. Mi-a arătat diverse hăinuțe și-a spus pentru ce vârste sunt. Apoi s-a întors la treaba ei.” povestește unul dintre clienții misterioși implicați în evaluare.
Conform studiului, potențialul client este ignorat în 2 din 3 magazine, nu este abordat de un consiler de vânzări după intrarea sa în magazin pentru a-l ajuta în procesul de cumpărare. Mai mult, în una dintre interacțiuni s-a observat o ușoară discriminare, angajatul consiliind cu prioritate clienții care transmiteau că au o situație materială mai bună și posibilitatea de a face o achiziție de o valoare superioară.
În cazul în care o mărime nu era disponibilă la raft, în 4 din 7 cazuri analizate, consilierul de vânzări a sărit totuși în ajutorul clientului verificând stocul.
“Pe lângă partea estetică, orice părinte ar trebui să ia în considerare aspectele legate de siguranța articolelor achiziționate. De exemplu dezlipirea paietelor sau mărgeluțelor de pe hăinuțe, pot fi un real pericol pentru cei mici. În studiul analizat doar puțin peste jumătate dintre consilieri au fost convingători în argumentație la obiecția că acestea s-ar putea desprinde ușor de pe bluzițe. În plus, în doar 29% din cazuri, clientul misterios a primit informații suplimentare despre produse.”, precizează Cosmina Voichița Meseșan, expert în Mystery Shopping și Customer Care, fondator VBS Business Solutions.
Testarea s-a realizat pe două paliere. Pe lângă partea de consiliere, clienții sub acoperire au fost chemați să evalueze locația în care sunt amplasate magazinele de haine sau jucării pentru copii: luminozitatea, aranjarea pe raioane și pe rafturi. Aici rezultatul este îmbucurător – un procent mediu de 84%. Au existat chiar și magazine în care totul era aranjat impecabil.
Specialiștii spun că, o dată cu sărbătorile, clienții devin tot mai pretențioși. Ei apreciază tot mai mult amabilitatea şi atenţia cu care sunt consiliați, încrederea transmisă în ceea ce privește siguranța produselor comercializate, iar acestea ar trebui să fie factorii esenţiali fără de care supremaţia pe o piaţă cu o concurenţă acerbă nu poate fi câştigată.
