Virginia Oțel, Garanti BBVA: “O soluție negociată prelungește ciclul de viață al relației dintre consumator și bancă”

• „Nu este în interesul băncii să nu găsească soluții pentru consumatorii cu probleme, nu ne dorim să ajungem la executări silite”
• „Ceea ce îmi place foarte mult la acest mecanism de negociere este partea de win-win. Adică o soluție care să fie câștigătoare pentru ambele părți, atât pentru consumator, cât și pentru bancă.”
• „Băncile nu trebuie să fie temătoare să dea soluții favorabile consumatorilor pentru că nu există riscul unui precedent în cadrul CSALB. Aici nu ne raportăm la alte soluții sau la soluțiile date de alte bănci.”
• „Judecătorii urmează principiul Pacta sunt servanda – obligațiile contractuale trebuie respectate și nu mai văd dincolo de asta.”

PODCAST CSALB ep. 7 | „Căutăm soluții pentru consumatori, nu ne dorim executări silite”
https://www.youtube.com/watch?v=lQYkOIz-xBk

Virginia Oțel – director în cadrul Garanti BBVA, în dialog cu Dragoș Gheorghe – conciliator CSALB și avocat și Irina Chițu – analist financiar.

Reporter: După 6 ani de conciliere între consumatori și bănci, cum apreciați utilitatea CSALB?

Virginia Oțel: Este o inițiativă foarte bună atât pentru consumatori, cât și pentru bănci. Pentru că se economisește timp, având în vedere că soluționarea aceasta alternativă a litigiilor prin intermediul CSALB este mult mai rapidă decât atunci când ai merge pentru o rezolvare a litigiului în instanță. Desigur, și cheltuielile de judecată sunt un argument. Procedura la CSALB este gratuită pentru consumatori, aspectul financiar fiind foarte important. Cu atât mai mult, consumatorii nu au absolut nimic de pierdut în cadrul unei proceduri amiabile. O soluție negociată prelungește ciclul de viață al relației dintre consumator și bancă. De ce să renunțăm la o astfel de relație pentru anumite neînțelegeri dacă acestea se pot rezolva amiabil? Iar băncile își pot continua relația cu consumatorul.

Reporter: Din punct de vedere al conciliatorului cum ați simțit relația consumator-bancă?

Dragoș Gheorghe: A fost o evoluție permanentă în această relație. Deși în conciliere sunt mereu alte chipuri, avem parte de aceeași piesă, dacă pot spune așa. La început au fost mai multe cazuri când băncile pur și simplu refuzau să intre în negociere cu consumatorii atunci când li se solicita acest lucru.

Reporter: În timpul pandemiei s-a schimbat ceva în această relație? Au fost cazuri de o anumită natură?

Dragoș Gheorghe: Creșterea numărului de cazuri a fost organică. Ea, probabil, s-ar fi produs și în absența pandemiei. Bulgărele de zăpadă care a atras și mai multe persoane care se adresează Centrului crește, indiferent că a fost pandemie sau nu. În pandemie oamenii s-au aplecat mai mult asupra problemelor personale și au zis să încerce și o remediere sau o optimizare a costurilor pe care le au cu creditele în derulare.

Reporter: În acest moment banca are alerte în sistemul intern pentru a vedea când un client nu mai poate să-și plătească rata?

Virginia Oțel: Avem un sistem de monitorizare foarte bine pus la punct și de îndată ce există întârzieri clienții sunt anunțați prin sms-uri, sunt contactați, sunt invitați în sucursale. Încercăm preventiv să găsim o soluție pentru problemele pe care le-ar putea avea clienții. Mai mult decât atât, încercăm să găsim soluții personalizate pentru fiecare pentru că, în funcție de problema cu care se confruntă clientul respectiv, putem să oferim soluții potrivite. Dacă standardizezi prea mult este greu să răspunzi unor nevoi specifice fiecărui client. Printre soluțiile pe care le putem oferi sunt perioadele de grație, deschiderea unor dosare de restructurare. Nu este în interesul băncii să nu găsească astfel de soluții, nu ne dorim să ajungem la executări silite. În sucursale, colegii care se ocupă cu menținerea relațiilor cu clienții, au și ei această responsabilitate: să-i contacteze și să vadă care este problema, ce se poate face.

Reporter: Cu ce tipuri de cereri vin consumatorii la CSALB?

Dragoș Gheorghe: Cred că jumătate dintre probleme sunt de ordin financiar, cum ar fi o scădere substanțială a veniturilor, probleme în familie care au determinat scăderea veniturilor, cum ar fi decese sau boli grave. Cealaltă jumătate a cererilor, cel puțin cele care se transformă în dosare de negociere și care au ajuns la mine, se referă la dorința de optimizare a costurilor pe care consumatorii le au în contractele de credit. Rolul nostru, al conciliatorilor, este inclusiv să le explicăm consumatorilor detalii din contractele lor. De exemplu, dacă cineva are un anumit comision, deschidem Ordonanța 50, ne uităm la tipurile de comisioane, vedem care sunt cuantumurile lor. Le explic natura juridică a acestor comisioane și costuri pe care banca le percepe, iar în urma discuțiilor ei se lămuresc. Chiar dacă pentru consumator concilierea nu a evoluat cum și-a dorit, măcar a plecat lămurit. Încercăm să facem și educație financiară prin intermediul negocierilor propriu-zise. Câștigul față de varianta instanței de judecată este evident. Au fost situații în care unii consumatori au câștigat procesul în fond, au câștigat în apel, dar banca a făcut recurs, iar recursul a casat celelalte soluții. Iar acest lucru i-a obligat la cheltuieli de judecată. Așadar, după 3 ani și jumătate de proces au ajuns fix în acelalași punct. De ce? Când puteau să se adreseze CSALB, erau informați și știau să nu se înhame la un proces pe care îl vor pierde în cele din urmă. Și nu aveau niciun cost, iar timpul nu era de 3 ani și jumătate. În 2021 timpul mediu de soluționare a unei negocieri în cadrul CSALB a fost de doar 33 de zile, adică o lună.

Virginia Oțel: Trebuie să analizăm și situația anterioară contractării unui credit care provoacă dificultăți de plată unui consumator. Oricine dorește să ia un credit, de la orice bancă, trebuie să facă o analiză detaliată. Aș face o comparație cu momentul când vrei să îți iei un bun de folosință îndelungată, un televizor. Ce faci, te duci pur și simplu și îl cumperi? Nu cumva faci înainte o analiză a pieței să vezi cât costă, care sunt caracteristicile tehnice, are sau nu garanție, are servicii post-vânzare? Așa aș sugera să se întâmple și când cineva accesează un credit. Să verifice condițiile, dobânzile, comisioanele, asigurările. Trebuie să-ți cumperi un produs pe care ți-l permiți, astfel încât viața ta să nu aibă de suferit. Din același motiv și banca face, la rândul său, analiza de bonitate a clientului, acel scorring. Pentru că nu este nici în interesul băncii să acorde credite, care apoi nu pot fi susținute. Pentru că poate fi afectată de credite neperformante, banca își dorește să aibă un portofoliu de credite cât mai curat.

Reporter: Cum abordați concilierile în care nu sunt doar două părți: banca și consumatorul, ci apare și o terță parte, cum este un executor sau un judecător?

Dragoș Gheorghe: Spre exemplu un executor nu este parte la proces nici dacă îi faci contestație la executare. Nu răspunde pentru felul în care a coordonat executarea silită. El este un agent al statului care se ocupă cu executarea contractelor la care a fost declarată scadența anticipată, de exemplu, și banca este cea care se află în relație cu executorul. Tot banca este cea care, în cele din urmă, poate negocia cu executorul suspendarea executării sau încetarea executării, suportarea cheltuielilor sau transmiterea cheltuielilor către consumator dacă decide încetarea executării. Cât despre judecători, majoritatea văd strict în spiritul legii. Urmează principiul Pacta sunt servanda – obligațiile contractuale trebuie respectate și nu mai văd dincolo de asta. Libertatea și relaxarea pe care o ai în cadrul concilierii nu poate fi egalată în fața instanțelor de judecată! În cadrul CSALB decizia o iau și o acceptă părțile. Este ca și cum ar suna judecătorul și ar întreba: ești de acord cu soluția pe care urmează să o dau?

Reporter: Dacă ar fi să-i sfătuiți pe consumatori pentru a evita unele greșeli pe care ați observat că le-au făcut în timpul concilierii, ce le-ați spune?

Dragoș Gheorghe: În foarte multe cereri consumatorii spun că doresc rezolvarea problemelor, însă nu descriu și problemele pe care le au. Când îi sunam, înțelegem care este problema pe care aceștia o reclamă. Consumatorii trebuie să se informeze, să știe ce soluții au la îndemână. Cred că este mai complicat să-ți instalezi Facebook decât să intri pe site-ul CSALB-ului și să formulezi o cerere de negociere cu banca sau IFN-ul.

Virginia Oțel: Legat de efortul de educație financiară al CSALB am observat că pe canalul de Youtube al Centrului există deja multe clipuri care furnizează informații dedicate consumatorilor. Pe de altă parte cred că e și datoria băncilor să facă acest lucru. Noi am făcut traininguri cu colegii din sucursale și agenții pentru a-i informa despre CSALB și a le spune că există o astfel de soluție pentru nemulțumirile pe care clienții noștri le-ar avea. Dacă și clienții vor să se informeze, iar CSALB și băncile au abordarea de a informa la rândul lor, nu poate ieși decât ceva bun. Ceea ce îmi place foarte mult la acest mecanism de negociere este partea de win-win. Adică o soluție care să fie câștigătoare pentru ambele părți, atât pentru consumator, cât și pentru bancă.

Dragoș Gheorghe: Consumatorii să nu neglijeze faptul că în cadrul CSALB nu îi costă nimic și vor ieși cu mult mai multe informații decât aveau înainte. Pentru bănci aș avea mesajul să acționeze cu bună-credință, să încerce să identifice soluții și să le optimizeze pentru consumatori, cu scopul de a-și păstra clientela. Dacă băncile sunt reținute în a oferi soluții gândindu-se că se va crea o practică, un fel de precedent în cadrul CSALB, le spun doar că nu este cazul de așa ceva! Fiecare caz este analizat distinct, nu mă raportez la soluțiile date de bancă în alte cazuri sau de soluțiile date de alte bănci. Băncile nu trebuie să fie temătoare cu privire la acest aspect.