Consumatorii renunță mai ușor decât înainte de pandemie la un brand după doar o experiență negativă. Interacțiunea umană rămâne importantă pentru loialitate

Volatilitatea comportamentului și exigența consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflației în creștere, incertitudinilor economice și schimbărilor aduse de pandemie. Relația dintre mărci și consumatori s-a schimbat fundamental și pe măsură ce așteptările cresc, experiența oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialității.

Ruxandra TârlescuFoto: Pwc Romania

La începutul pandemiei, mulți comercianți și producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-și simplifice lanțurile de aprovizionare, să-și eficientizeze liniile de produse și să reducă serviciile pentru clienți. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuși sa dea încă o șansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat.

După doi ani de perturbări – pandemie, război, inflație, probleme ale lanțului de aprovizionare, crize energetice, penurie de forță de muncă – multe companii încă nu au reușit să se reangajeze pe deplin. Consumatorii nu numai că nu au renunțat la așteptările privind alegerea, calitatea și serviciile în modul în care fac cumpărături, ci au devenit din ce în ce mai exigenți, reiese din cel mai recent sondaj Global Consumer Insights Pulse realizat de PwC în iunie 2022.

Chiar și o singură experiență negativă determină consumatorii să renunțe la branduri. Calitatea serviciilor este mai importantă ca niciodată

Într-un sondaj recent realizat de PwC US – Customer Loyalty Survey 2022, mai mult de jumătate dintre consumatorii intervievați au declarat că ar înceta să mai cumpere de la o companie pe care o apreciază după mai multe experiențe negative, iar 8% ar renunța la un brand după o singură experiență negativă. Chiar dacă acest din urmă procent poate părea mic la prima vedere, pentru o companie lider de piață înseamnă sute de mii sau milioane de clienți.

Articol semnat de Ruxandra Târlescu, Partener PwC România

Citește mai mult pe blogul PwC România.