Cum a schimbat pandemia relația românilor cu banca. Cele 3 motive pentru care încă se mai merge fizic în sucursală: oamenii sunt nefamiliarizați cu mediul online, li se pare mai convenabil sau nu dețin tehnologia necesară – Finante & Banci

În ciuda digitalizării și a investițiilor făcute de bănci în această zonă, există români care preferă contactul fizic cu bancherul.” Principalele 3 motive indentificate de noi în rândul clienților care nu utilizează soluțiile din internet banking sunt: • se consideră nefamiliarizați cu mediul online • li se pare mai ușor să meargă în sucursală • nu dețin tehnologia necesară lucrului online cu banca”, spune într-o discuție cu HotNews.ro Emil Bituleanu, Director General Libra Internet Bank. HotNews.ro a discutat cu reprezentanții principalelor bănci despre cum a schimbat pandemia relația fizică/digitală a românilor cu băncile.

Libra Internet Bank- Doar 20% din totalul celor care nu au activat serviciul de internet banking folosesc e-mailul pentru a comunica

”Cei mai mulți dintre clienții noștri sunt utilizatori activi ai soluțiilor digitale pe care le oferim și pentru care suntem deja recunoscuți în piață. Iată de ce, cu excepția retragerilor de numerar, la începutul pandemiei, 89% dintre operațiunile clienților Libra se realizau deja în mediul digital, iar în luna iunie acest procent a ajuns la 96%, ceea ce demonstrează o preferință clară pentru tehnologie a clienților noștri, accentuată în perioada pandemiei.

Bineînțeles că există și clienți Libra care încă preferă soluțiile “offline”, aceștia reprezentând aproximativ 12% din numărul total de clienți ai băncii. Dintre aceștia, cei mai mulți sunt persoane fizice (82%), cu o împărțire echilibrată bărbați – femei, aproximativ jumătate fiind clienți ai sucursalelor noastre din București”, spune Emil Bituleanu, Director General Libra Internet Bank

Potrivit lui Bituleanu, din perspectiva vârstei, distribuția acestor clienți arată astfel:

• 23% au vârsta cuprinsă între 20-40 ani
• 46% au vârsta cuprinsă între 41-60 ani
• 31% au vârsta peste 61 ani

Doar 20% din totalul celor care nu au activat serviciul nostru de internet banking folosesc e-mailul ca mijloc de comunicare cu banca. Principalele 3 motive indentificate de noi în rândul clienților care nu utilizează soluțiile din internet banking sunt:

• se consideră nefamiliarizați cu mediul online
• li se pare mai ușor să meargă în sucursală
• nu dețin tehnologia necesară lucrului online cu banca

”În perioada de lockdown, am demarat acțiuni dedicate de contactare și informare a acestor clienți cu privire la functionalitățile și modul de utilizare a soluțiilor la distanță, în detrimentul deplasărilor și al utilizării numerarului. Mai mult decât atât, întregul proces de activare a serviciului nostru de internet banking a fost mutat în online, astfel încât deplasarea clienților la bancă să nu mai fie necesară”, mai explică directorul general al Libra.

Cu toate acestea, adaugă Bituleanu, fie că vorbim despre Libra, fie că vorbim despre bănci, în general, există și vor exista clienți care preferă interacțiunea directă. Motivele și profilul acestor clienți diferă de la caz la caz, una dintre provocările băncilor fiind și aceea de informare și chiar inițiere în utilizarea soluțiilor digitale.

”Din fericire, nu am așteptat să vină criza ca să investim în IT, astfel încât efortul nostru în această zonă a fost mai degrabă unul uman, in-house, și a vizat cu precădere asigurarea funcționării optime a infrastructurii deja existente și optimizarea unor facilități oferite clienților.

Încă dinaintea pandemiei, clienții Libra își puteau deschide conturi și accesa credite 100% online, după cum puteau realiza orice operațiune bancară (plată, transfer, comandă card, schimb valutar etc.), oricând și de oriunde, din aplicațiile noastre de internet și mobile banking.

La începutul pandemiei, am extins și aplicabilitatea semnăturii electronice, pe care am oferit-o tuturor clienților nostri, gratuit pe întrega durată a stării de urgență. Costurile asigurării gratuității semnăturii electronice au fost suportate integral de către bancă. Totodată, am făcut posibilă activarea 100% online a serviciului de internet banking și am răspuns astfel unei nevoi importante din perioada de lockdown.

În ceea ce privește angajații, am testat din timp sistemul de lucru “fully remote” pentru fiecare în parte și ne-am asigurat că sunt îndeplinite toate condițiile pentru menținerea productivității, inclusiv prin realizarea unor achiziții punctuale de echipamente. Faptul că suntem “digitali” de foarte mulți ani ne-a asigurat o adaptare rapidă la noile condiții, fără să fie nevoie de investiții suplimentare majore”, conchide Bituleanu.

BCR: doar 7% din totalul tranzacțiilor efectuate de persoanele fizice se mai întâmplă la ghișeu și tot 7% din totalul conturilor de economii se mai deschid în sucursală

”Da, există în continuare clienți care își doresc o relație offline cu banca și suntem conștienți că avem mai departe o responsabilitate în acest sens. Sunt două mari motive pentru care oamenii își doresc să ajungă față în față cu un consilier: pe de o parte, e vorba de planurile lor care implică produse financiare mai complexe. În aceste situații, e nevoie de o discuție mai așezată, mai apropiată, despre obiectivele lor, ce tipuri de produse li se potrivesc, care sunt cele mai bune opțiuni. Iar acest lucru se întâmplă cel mai bine prin prezență fizică, printr-un dialog financiar transparent și amical. Credem că acest tip de relație, extrem de apropiată și necesară în interacțiunea bancă-client, o relație care, până la urmă, construiește încrederea, va continua să existe, dar va migra în mediul digital, prin video-consiliere, segment în care noi investim deja masiv”, spun reprezentanții BCR.

Pe de altă parte, adaugă ei, e vorba de anumite operațiuni pentru care, conform legislației, oamenii au nevoie, în continuare, de dovezi fizice în relația cu diverse entități, cum ar fi taxele pentru facultăți, ședere non-rezidenți, borderouri polițe și multe altele. Vă putem spune însă că avem proiecte în derulare și pentru digitalizarea acestor operațiuni, în parteneriat cu autoritățile, universitățile sau alte organizații.

”Din păcate, există și multe situații în care clienții preferă să vină în sucursală pentru operațiuni care pot fi executate și de la distanță, prin George, platforma noastră de mobile & internet banking, cum ar fi actualizarea de date personale, transferurile, plata ratelor, a facturilor. Aici, datoria noastră este să investim în continuare în comunicări proactive pe toate mediile posibile, în care să vorbim și mai aplicat despre soluțiile noastre digitale, cu evidențierea operațiunilor disponibile, precum și în educația digitală, îndeaproape, cu fiecare client.
Cert este că, în prezent, doar 7% din totalul tranzacțiilor efectuate la BCR de persoanele fizice se mai întâmplă la ghișeu și tot aproximativ 7% din totalul conturilor de economii se mai deschid în sucursală, ceea ce demonstrează multe lucruri în privința eforturilor noastre și a modului în care răspund clienții.
Legat de profil, putem spune, uitându-ne doar la operațiunile din ultimele luni, că 70% dintre clienții care au ales operațiuni la ghișeu provin din mediul urban, iar aproape 45% au peste 50% de ani.

Imediat după izbucnirea pandemiei, am dezvoltat în timp record, numai 3 săptămâni, o soluție integrată în George, pentru amânarea ratelor, prin care clienții puteau aplica pe loc, cu recepționarea imediată a noului grafic de rambursare. Totodată, am activat canale noi de comunicare digitală, cum este push-notification, și am implementat funcționalități noi, tocmai pentru a crește gradul de conveniență digitală în noul context, cum ar fi activarea și accesarea simplificată a serviciilor de mobile & internet banking sau schimbarea în George a adresei de livrare a cardurilor.

În toate aceste proiecte, am lucrat și vom continua să lucrăm, în principal, cu parteneri locali – firme de IT din București, Timișoara, Cluj, deoarece avem mare încredere în potențialul de aici, din România, dar avem colaborări și cu companii de tehnologie din afara țării. Câteva exemple: Casa Mea, prima aplicație din România pentru digitalizarea procesului de achiziție prin credit ipotecare a unei case a fost dezvoltată cu Qualitance, o companie de inovaţie, tehnologie şi inteligenţă artificială fondată de doi români, iar tot procesul de onboarding digital a fost realizat în parteneriat cu FintechOS, altă companie de tehnologie cu acționariat românesc”, au mai transmis HotNews.reprezentanții BCR.

Raiffeisen Bank: cei de 25-45 de ani prefera interactiunile online iar populatia de peste 55 ani inclina catre o relatie directa cu banca

”Avem un studiu realizat in decembrie 2019, care ne arata ca 87% dintre clientii care au inceput relatia cu o banca din Romania au facut-o offline, prin lucratori bancari. Doar 7% au deschis relatia 100% online. E bun acest studiu si facem referire la el pentru ca putem spune ca e facut inainte ca pandemia COVID-19 sa-si produca efectele si la finalul acestui an putem afla cat de mult s-au schimbat lucrurile, pentru ca s-au schimbat. Ce stim la mijlocul anului acesta si la patru luni de la intrarea in carantina? Ca pe partea de digitalizare am progresat mult si am avut evolutii spectaculoase: o crestere de aproape 80% a numarului de tranzactii realizate prin aplicatiile online, o majorare cu aproape 20% a numarului clientilor care utilizeaza servicii digitale (an pe an), platile efectuate prin card de debit au crescut cu peste 80%, in timp ce numarul de plati online catre furnizori s-a dublat”, explică pentru HotNews.ro Catalin Munteanu, director executiv Aria Persoane Fizice la Raiffeisen Bank.

​Trebuie insa spus ca desi trendul de digitalizare s-a accelerat si au crescut mult platile electronice, exista o pondere importanta de clienti care inca prefera interactiunile fata in fata. ”Preferinta depinde atat de gradul perceput de complexitate al serviciului bancar solicitat, cat si de nivelul de confort al clientului cu privire la solutiile digitale existente. Altfel spus, cu cat serviciul bancar implica decizii importante pentru client si cu impact pe termen lung, cum este cazul creditelor ipotecare, cu atat factorul uman devine mai important. De asemenea, cu cat clientul este mai obisnuit si autonom in folosirea serviciilor digitale, cu atat mai mult isi va dori o relatie la distanta cu banca, chiar si pe servicii accesate in mod normal in agentie, cu ajutorul unui consultant bancar. In general, tinerii intre 25-45 de ani prefera interactiunile online cu banca, segmentul de populatie peste 55 ani are o inclinatie mai mare catre o relatie directa cu banca”, adaugă Munteanu.

Potrivit acestuia, sistemul bancar era pe trend de schimbare si fiecare banca avea agenda ei digitala. ”De cativa ani nu doar vorbim despre asta, dar si investim masiv. Pandemia nu ne-a prins nepregatiti, ceea ce e bine. Strategia de extindere a serviciilor digitale pentru Raiffesen Bank nu s-a modificat, in schimb pandemia si modul de lucru remote ne-a facut sa acceleram o serie de proiecte aflate deja in executie si sa incepem unele noi facute sa faciliteze interactiunea clientilor cu serviciile bancii de la distanta. Peste o suta de colegi si parteneri externi au lucrat, ca parte a unor echipe virtuale, pentru a implementa functionaliti noi pe platformele digitale. Vorbim de investitii de peste cinci sute de mii de euro pe care pandemia ne-a determinat sa le realizam mai devreme, cu cresteri foarte bune in ceea ce priveste volumele de clienti si de tranzactii digitale. Asta pe de o parte.

Pe de alta parte, fiecare banca are adoptate planuri pentru continuitatea afacerilor in conditii de criza, iar acestea au functionat bine, dovada fiind rapiditatea si acuratetea cu care sistemul bancar a fost capabil sa isi schimbe semnificativ modul de operare, fara a avea sincope in continuitatea serviciilor oferite. Sigur, fiecare tip de criza isi are specificul ei si sunt necesare ajustari pe parcurs, cum a fost cazul si acum. Aceasta flexibilitate si capacitate de ajustare la realitate este una din caracteristicile necesare ale unui plan bun de desfasurare a activitatii in conditii de dezastre. Sistemul bancar a avut un comportament de partener responsabil in aceasta perioada a pandemiei, reflectat atat la nivel operational, dar mai ales prin solutiile pe care le-a oferit in sustinerea angajatilor, clientilor si a economiei.

Masurile pe care le-am luat si le-am implementat zilnic in aceasta perioada la Raiffeisen Bank au fost multe, de o diversitate greu de prevazut, in timp record si au presupus un urias efort de echipa. Cifrele nici nu mai sunt atat de importante! Va dau doar cateva exemple sa intelegem despre ce vorbim. Pe langa echipamentele, materialele si masurile de protectie sanitara implementate in sediile noastre – o cheltuiala de circa 2 milioane de euro pana in prezent, ne-am adaptat rapid pentru lucru la distanta (ceea ce a insemnat investitii majorate in echipamente IT si solutii de securitate) dar am acordat si suport pentru familiile angajatilor cu copii acasa si am oferit facilitati de training la distanta.

Pentru clienti am eliminat comisioane (cum a fost cazul la comerciati pentru platile la POS), am procesat peste 27.000 de cereri pentru amanari de rate la creditele persoanelor fizice si peste 3000 de cereri pentru companii, am modificat fluxuri si procese pentru a permite tranzactii fara deplasare in unitatea bancara, am expediat acasa, prin curier, peste 200.000 de carduri, am extins rapid capacitatea call center-ului si am dezvoltat un chatbot pt call center. In plus, am facut plati de 100 de milioane de lei in avans, catre stat si furnizori, am donat peste 2 milioane de lei catre spitalele din tara, am acordat 4 milioane de euro credite totale, pentru startup-urile romanesti, in programul Factory by Raiffeisen Bank, am inregistrat peste 5000 de cereri pentru IMM Invest si am aprobat circa 1700 etc. Si am spus numai cateva dintre multele initiative si schimbari pe care le-am facut de la mijlocul lui martie pana astazi. Vorbim de un efort urias pe care l-am facut ca organizatie”, mai spune Munteanu.

ING Bank: clienții vin într-un ING Office cam o dată pe an

”Întotdeauna am discutat despre un mix echilibrat între online și offline când vine vorba de serviciile oferite clienților ING. Pentru clienții noștri, ceea ce funcționează este să aibă acces la banca lor oricând și oriunde prin aplicația Home’Bank, dar și un consultant la care pot apela într-un office ING sau în Call Center-ul nostru pentru deciziile financiare complexe. Iar acesta este un comportament pe care îl observăm la întreg portofoliul de clienți. Din 1,46 milioane de clienți activi, peste un milion utilizează ING Home’Bank și peste 90% din accesări provin de la dispozitive mobile. Prin urmare, canalul preferat al clienților noștri este aplicația ING, personalizată în funcție de nevoile lor, ușor de utilizat și sigură”, spune pentru HotNews.ro Javier Montes Pita – Head of Retail, ING Bank Romania.

Totuși, având în vedere faptul că, în medie, clienții vin într-un ING Office cam o dată pe an, recunoaștem că fac acest lucru în momentele importante din vieților lor. Chiar și la deschiderea contului, unii clienți noi preferă să fie ajutați de un consultant, în timp ce alții apreciază autonomia de a parcurge întreg procesul 100% de pe telefonul mobil.

”De aceea, continuăm să investim în platformele noastre digitale, iar în același timp renovăm 11 office-uri ING din țară sub un nou concept de design – Acasă@ING. Acesta nu va aduce doar un design nou, ci și un nou flux de servicii, cu o zonă de așteptare confortabilă ca o sufragerie, o masă digitală unde clienții pot învăța cum să utilizeze canalele noastre digitale sau spații private pentru discuții.
Din fericire, avem cei mai digitalizați clienți de pe piață, iar mare parte din activitatea lor avea deja loc pe mobil pentru operațiunile lor de zi cu zi chiar și înainte de pandemie. Majoritatea serviciilor care pot fi implementate online deja sunt disponibile. De la credite de nevoi personale până la actualizarea datelor, clienții pot rezolva multe dintre nevoile lor financiare online.

Cu toate acestea, am continuat să lansăm noi funcționalități la care deja lucram, cum ar fi tehnologia nativă a aplicației Home’Bank, pe care am implementat-o în timpul stării de urgență, când peste 95% dintre angajații noștri lucrau de acasă. Sau funcționalitatea Round Up care te ajută se economisești sume mici la fiecare achiziție.
Ceea ce s-a întâmplat, de fapt, este că am văzut mai mulți dintre clienții noștri care și-au activat aplicația ING Home’Bank, în special cei din grupa de vârstă 40-50 de ani. În martie-mai, 50.000 de clienți noi au accesat aplicația pentru prima dată. Credem că am avut norocul de a face câțiva pași înainte în acest proces de digitalizare, astfel încât clienții noștri să poată rămâne în siguranță, în Home’Bank”, mai spune Pita.

Alpha Bank: Schimbarea comportamentului de consum in sensul preferintei solutiilor digitale este o realitate anterioara actualei pandemii

”Este adevarat ca actuala criza sanitara a accelerat tendinta de digitalizare a operatiunilor bancare. Regulile de distantare impuse cu aceasta ocazie au determinat o modificare sesizabila a comportamentului clientilor in ceea ce priveste consumul de servicii, si implicit a modului in care fac banking. In “everyday banking” (interactiunile de zi cu zi cu banca) cele mai mari cresteri le-au inregistrat serviciile digitale (online banking, platile cu cardul, automatele bancare multifunctionale) dar si contact center-ul. Aceste cresteri sunt vizibile in special in randul clientilor persoane fizice.

Unitatile teritoriale raman in continuare o componenta importanta in ceea ce priveste serviciile de consiliere si operatiunile mai complexe pentru care interactiune umana este importanta.

Canalele de interactiune la distanta sunt prezente in oferta Alpha Bank Romania de multi ani, la fel si preocuparea noastra de a le moderniza si a le diversifica. Schimbarea comportamentului de consum a serviciilor bancare in sensul preferintei solutiilor digitale este o realitate anterioara actualei pandemii. Acest proces de digitalizare accelerata cauzat de criza sanitara a determinat atat o devansare in implementarea unor proiecte incepute anterior, cat si o mai mare punere in valoare a abilitatilor create si potentate de anumite proiecte deja implementate.
Indiferent de perioada, preocuparea noastra este de a gasi cele mai bune solutii pentru clientii nostrii si de aceea selectam parteneri alaturi de care onoram increderea cu care am fost investiti”, spune Florin Brănici, Director, Direcţia Canale Alternative din Alpha Bank.

CEC Bank: vedem un număr în creștere de clienți de peste 55 de ani care accesează servicii bancare online

”În prezent, la nivelul CEC Bank, circa 70% din operațiunile bancare sunt inițiate prin canalele alternative – mobile și internet banking, în linie cu tendințele la nivelul sistemului bancar.

În mediul rural și pe segmentul populației vârstnice, adaugă șeful CEC Bank, România stă foarte prost în privința accesării serviciilor bancare – aproape jumătate din populație nu are un cont sau un card, iar aceste segmente se confruntă și cu un grad mai redus de utilizare a internetului. ”De aceea, dacă vrem să creștem incluziunea financiară, este esențial ca oamenii să aibă acces la bănci, inclusiv prin rețele teritoriale. Vestea bună, cel puțin la nivelul CEC Bank, este că vedem un număr în creștere de clienți de peste 55 de ani care accesează servicii bancare online”, consideră Neacșu.

Anul acesta, CEC Bank a făcut pași rapizi în direcția digitalizării, iar toate proiectele noastre sunt fundamentate pe faptul că există o cerere în creștere pentru servicii online, care oferă acces 24/7, sunt mai rapide și mai comode.
”În 2020, am lansat CEC_IN -un flux care permite deschiderea online a conturilor pentru clienții noi, am implementat plățile cu cardul de pe mobil, atât pentru dispozitive cu Android, cât și pentru dispozitive Apple, am adus multiple îmbunătățiri aplicației de Mobile Banking – cum ar fi autorizarea biometrică a tranzacțiilor e-commerce sau integrarea cu ghiseul.ro pentru vizualizarea situației și plata online a taxelor și am demarat un amplu proiect de investiții pentru modernizarea infrastructurii de bancomate și multifuncționale de plăți, astfel încât să fim la zi cu ultimele tehnologii (ecrane touch-screen la bancomate și cititoare de carduri contactless), dar și să diversificăm serviciile disponibile prin această rețea.
Nivelul investițiilor este de ordinul milioanelor de euro și face parte din planul de afaceri al CEC Bank care a stat la baza procesului de recapitalizare de la sfârșitul anului trecut, plan de afaceri prin care vrem să ne creștem cota de piață în mod organic, dar și să recuperăm decalajele tehnologice. Pentru proiectele de digitalizare, am lucrat atât cu firme românești – de exemplu start-up-ul românesc FintechOS pentru fluxul de înrolare online a clienților, cât și cu firme străine – de exemplu bancomatele vor veni de la unul dintre cei mai mari producători la nivel global”, mai spune șeful CEC Bank.

Francois Bloch, BRD: clienții vin fizic în bancă fie pentru că nu se simt în largul lor folosind un smartphone, fie pentru că interacțiunea umană este foarte importantă

”În ciuda unei creșteri semnificative a folosirii soluțiilor de bancă la distanță, care a accelerat și mai mult în timpul pandemiei, unii dintre clienți preferă încă să interacționeze cu banca în mod mixt sau doar prin intermediul canalului tradițional, fizic. În modul mixt,pe care îl numim ”phygital”, clienții folosesc aplicațiile de online banking mai ales pentru operațiunile cotidiene, cum ar fi verificarea soldului conturilor lor, plata unor facturi, transferul de bani către membrii familiei, în timp ce la agenție vin pentru servicii cu valoare adăugată mai mare.

Ca să mă întorc la întrebarea Dvs, ar fi, cumva, caricatural să-i descriem pe clienții care interacționează doar în modul fizic cu banca drept oameni în vârstă, care trăiesc în zona rurală și care dispun de resurse financiare reduse, mai ales din cauza acestei nevoi de apropiere umană, pe care am menționat-o mai devreme. Totuși este clar că studenții din orașele mari folosesc, în marea lor majoritate, aplicația de online banking și nu văd nevoia de a veni vreodată în vreo unitate bancară”, spune pentru HotNews.ro CEO-ul BRD.

Întrebat dacă în eforturile de digitalizare lucrează mai mult cu firme românești sau străine, Bloch a detaliat: ”Unele dintre evoluțiile tehnice implementate în această perioadă au fost realizate cu resurse proprii. Altele au fost realizate cu furnizori din România sau străinătate, ca parte a unor proiecte mai largi care erau în curs de defășurare. Însă, de cele mai multe ori, măsurile cele mai eficiente nu au necesitat investiții financiare propriu-zise, ci adaptarea cadrului procedural la condițiile existente”.

UniCredit Bank: clientii aleg sa foloseasca intregul mix de canale de interactiune cu banca, atat offline, cat si online